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快递空包网浅析:德邦拟加大呼叫中心投入 服务质量成竞争关键

发布时间:2019-01-24 13:30  来源:单号网

空包网快递快递空包网认为,德邦快递的口碑近期饱受非议,在最新一季度的满意度评分中,分值低于74分,在行业内垫底。要想改善在消费群体中的口碑,提高消费者对德邦快递的评分,德邦快递开始高度重视客服服务,德邦总裁不仅亲自下基层考察和调研客服状况,还对表现良好,业绩突出的客服人员进行的表扬和奖励。近期,德邦快递还引进了一套智能语音系统,据悉,在人工客服不干预的前提下,智能语音可以自动为消费者完成查询快递位置、价格等基本信息,节省了人工服务,也提高了服务效率。消费者在被服务的过程中遇到任何问题,都会直接想到拨打客服电话,所以客服的服务一定要及时和到位。

  11月22日消息,出于对企业物流服务质量的重视,德邦董事长崔维星近日到访了德邦合肥呼叫中心,进行客服工作岗位的体验,并为业绩突出的员工进行颁奖。

  同时,崔维星还表示,集团将在呼叫中心加大投入,树立呼叫中心的权威性,把呼叫中心做到中国一流。今年7月份,德邦快递就上线了其与科大讯飞共同研发的“智能语音交互系统”,在用户拨打德邦快递客服电话的时候,该系统可以在没有人工干预的情况下完成快递价格、时效、状态等查询操作,并且可以实现全天24小时无间歇的工作。

  据了解,为了在服务质量的竞争中立足,德邦方面也是煞费苦心。在快递送货上门服务越来越少的当下,该公司仍然坚持送货上门服务,尤其是在大件快递领域,其要求40公斤以内的快递,必须免费送货上门。而它的努力也终究获得了回报,在今年双十一之后,南都大数据对10家快递行业服务满意度展开了一次测评,结果表明,在满分为5分的民意满意度中,顺丰以4.49的高分占据榜首,德邦快递则以3.73分排名第二。

  实际上,在当今的大环境下,随着包裹量开始出现爆发式的增长,快递行业此前采取低价竞争手段所埋下的,有关于管理水平及服务水平低下的隐患也逐步凸显出来。因此,各企业在完善物流网络和物流基础设施的同时,也开始重视起了快递服务领域。

  今年起,通达系几大快递企业都已经着手在服务质量上下重功夫。百世集团总裁兼CEO周韶宁就曾用一张金字塔结构图对消费者的投诉心理进行了分析,表明在用户中大约有69%的人不满意但不投诉,26%的人曾向一线服务人员投诉,会选择正式投诉用户则只有5%。但周韶宁也称,如果服务问题处理不好,可能剩下95%的人都不跟你做生意了。

  同时,在改善服务质量的道路上,2018年对申通来说则是其“服务质量年”,该公司设立了多项服务激励大奖,包括服务质量月整治激励奖、时效考核激励奖、电话接听激励奖、降低邮政申诉率激励奖等,总奖励金额达到1400万元。

  申通方面近日公布的10月的经营简报也显示,集团10月共计取得快递营收16.58亿元,实现了同比增长47.09%,较速较9月份进一步提升。而其高速增长的背后一方面源于直营化步伐的加快,另一方面则是公司管理层重视服务质量的结果。

  此外,除了各企业在热火朝天的改革,政府方面也开始把目光瞄准了行业服务质量的提升,近年来从国家乃至省市,邮政管理部门每月都会公布消费者申诉情况。据国家邮政局的数据表明,今年7月份开始,韵达、中通有效申诉率开始低于行业标杆顺丰;8月份,圆通、百世的有效申诉率也已经低于顺丰。2018年第三季度,用户快递服务公众满意度得分则为78.1分,同比上升0.9分,较今年第二季度上升0.1分。

  当下,在快递行业的发展方向上,提高配送服务质量以及员工的业务素质等已经变得越来越重要。对于各物流企业而言,解决掉服务方面的众多顽疾以及取得消费者的信任,才能达到更好更快的发展。

  快递空包网认为,在消费者遇到的问题以及受到的损失无法直接与快递网点达成和解时,很多消费者都会拨打快递客服,希望可以通过第三方介入以满足消费者的需求,弥补快递公司给消费者造成的损失。但是,近期爆出来的一些快递客服都是以推诿扯皮的态度与消费者交流,让消费者耐心等待回复,十天半月过去了,消费者却没有等来客服公司的电话,更激化了消费者与快递公司之间的矛盾。客服存在的目的就是去解决快递公司与消费者双方解决不了的问题,但是很多时候,客服并没有做到如此,因此,客服人员的业务素质也成为衡量快递公司服务质量的一大标准,快递公司必须重视。

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